• Redator do Blog

Mudança de sistema (e de cultura) em uma central de atendimento

Atualizado: 8 de abr.

Entenda como a Tingle auxiliou uma grande empresa do setor financeiro a migrar suas plataformas para o sistema Beedoo, com resultados expressivos.





Precisando unificar suas diversas plataformas de atendimento, uma grande empresa do setor financeiro convidou a Tingle para gerir um projeto de mudança de sistemas, adotando a plataforma Beedoo. Mas isso também demandou uma mudança de cultura nas EPS.

Entre as primeiras saudações na URA e a resolução do problema do cliente, ao final da ligação, os contact centers mantêm uma operação bastante complexa. São inúmeros processos, scripts, além de treinamentos e ações de incentivo aos operadores, entre outras iniciativas essenciais.


Isso costuma ser viabilizado por sistemas informatizados. Mas o problema começa quando um operador precisa acessar uma plataforma para consultar processos, outra para ver treinamentos, mais uma para ler publicações de comunicação interna. Acessar tantas plataformas diferentes é difícil, toma tempo e, por isso, não é raro que mensagens importantes se percam nessa confusão. Por isso que, em 2021, um grande player do setor financeiro buscou a Tingle para auxiliar na migração para uma nova plataforma 100% integrada: o Beedoo. Com o Beedoo, seria possível desligar todos os outros sistemas dos contact centers e acessar qualquer informação importante em uma única plataforma.


Por mais vantajoso que isso pareça à primeira vista, mudar os costumes de um grupo tão grande de colaboradores sem comprometer o atendimento não é tarefa simples. Para tanto, a Tingle — a quatro mãos com a empresa contratante — desenhou uma estratégia focada em inteligência de dados, dentro do conceito data driven.


Somos parceiros oficiais para geração de conteúdos e campanhas para clientes Beedoo.

Uma nova solução

A princípio, éramos consultores de produção de conteúdo para a plataforma de endomarketing desta empresa do setor financeiro. Contudo, em vista desse desafio da migração de sistemas, o trabalho foi muito além do escopo da comunicação.


Para esse projeto, nós criamos e introduzimos o SOLOMON, uma solução de gerenciamento de onboarding. Baseado em estudos aprofundados dos KPIs de comunicação interna, ele permite análises práticas e intuitivas dos indicadores de usabilidade das plataformas, gerando insights e melhorando os processos de tomada de decisão.


O SOLOMON foi construído através da tecnologia Microsoft Power BI, e é diretamente plugado no Beedoo, somando análises precisas com praticidade de uso. Entre outras informações, é possível observar o humor e sentimento dos operadores, estudar as interações com os conteúdos e gerir os acessos ao sistema de maneira mais simples, por exemplo.


O projeto demandou a introdução do SOLOMON, uma nova ferramenta de inteligência de dados

Dores do crescimento

Toda mudança gera alguns incômodos e, nessa migração para o Beedoo, não foi diferente. Com os dados fornecidos pela ferramenta SOLOMON — e as análises da equipe Tingle —, foi possível identificar os seguintes problemas nos primeiros 60 dias de uso da nova plataforma: • Mais de 50% da operação nunca tinha acessado ou logou só 1 vez.

• O tempo médio de entre os acessos era 10 dias.

• O alcance das publicações era apenas de 46% e a audiência média era de 15%.


Também percebemos que as centrais com maior contingente de operadores eram aquelas que mais impactavam negativamente nos indicadores. Isso sugeriu um problema de engajamento por parte das lideranças de micro gestão — mais próximas aos atendentes —, mas também ofereceu um caminho para a maior adesão ao sistema.


Os conteúdos precisam ser relevantes, mas também ficou nítido que o nosso contratante (a empresa do setor financeiro) precisava intervir junto às EPS (terceirizadas), em busca de maior engajamento dentro das operações de atendimento. A participação da liderança em vários níveis hierárquicos — gerentes, coordenadores, supervisores — se tornou muito maior.


Com o tempo, isso se espalhou pelas operações por inteiro, trazendo ótimos resultados.


A migração completa

Nosso apoio estratégico — e as análises de dados extraídos do SOLOMON — nos quatro meses seguintes permitiram alcançar resultados importantes para o sucesso da migração de sistema.


Para começar, uma parcela muito maior de usuários começou a consumir os conteúdos postados no Beedoo e engajar com eles. Assim, a audiência média de cada publicação dobrou, chegando aos 30% da operação — muito acima do esperado.


Também é importante observar que, dentro desse público, o engajamento com as publicações foi de 87%, com avaliação 4,67 (numa escala de 0 a 5), o que demonstra a qualidade dos conteúdos planejados pela equipe Tingle para essa campanha.


Tudo isso permitiu que, ao final da campanha, mais de 90% dos usuários mantivessem acessos regulares ao Beedoo. Cenário muito diferente do início, quando metade da operação sequer tinha logado na plataforma.


Em resumo, a mudança de cultura orientada pelos dados permitiu que a migração de sistema fosse bem-sucedida. Isso demonstra que a formulação de estratégias a partir de dados — dentro do conceito data driven — aumenta substancialmente as chances de sucesso.


#dicasdeblog #WixBlog

44 visualizações0 comentário

Posts recentes

Ver tudo