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CASE: Como melhorar a performance de cobrança de um time de 4 mil pessoas?



A Telefonica Vivo, empresa Global e Líder do segmento Telecom do Brasil, realizou em 2016, uma grande Campanha de Performance em suas operações de cobrança “Inbound” e “Outbound”. DESAFIO O objetivo principal era melhorar a recuperação de dívidas, o desempenho dos indicadores operacionais dos atendentes, além de aumentar satisfação dos profissionais com o exercício de suas funções nas operações de cobrança.

O público envolvido da campanha era de 4 Mil profissionais das áreas de operações, divididos em 5 assessorias de cobrança, sendo elas a Services, Ultracenter, Atento, Credit Cash e CRC. Dentro deste público, participaram da campanha atendentes, Backoffice, Supervisores, Coordenadores e Gerentes dessas assessorias.

Considerando o seu Know how com desenvolvimento, implementação e gestão de campanhas de incentivo, a Tingle foi escolhida pelo VIVO para modelar uma campanha que permitisse alcançar esses objetivos. SOLUÇÃO Através de um diagnóstico profundo, a Tingle optou por desenvolver uma campanha em formato storytelling, intitulada de “Time dos Sonhos”, tendo como plano de fundo uma operadora de cobrança que adorava cantar. O principal enfoque era permite que os profissionais concorresse contra o desempenho deles mesmo, objetivando uma melhor no seu desempenho. Além de um envelopamento temático nos ambientes e ações in loco, que foram pensados sob medida baseado nas personas das operações, a Tingle introduziu um formato de Campanha Inovador para época, em que através de um ambiente digital, os participantes eram estimulados a interagir com os personagens através de leitura, curtidas e comentários.

Além das métricas de engajamento citadas, os usuários também acumulavam pontos através de sua evolução no desempenho. Os indicadores de “Resultado de Caixa”, “conversão de pagamentos” e “Taxa de Localização (CPC)”, foram as medidas selecionadas para mensurar a evolução do desempenho da equipe. RESULTADOS

Após uma jornada de 6 meses, a campanha atingiu os objetivos desejados, com destaques para os seguintes indicadores:

· Aumento de 8% na geração de caixa (recebimento).

· Aumento da Taxa Média de Conversão de Promessas em Pagamentos de 45% para 54%.

· Aumento na taxa Média de CPC diário de 24% para 29%

· Redução do ABS em 17%

· Redução do Turn Over em 2%.

· Índice de Satisfação com a Campanha (E-NPS) de 96.

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