Um bom atendimento nos contact centers está relacionado a diversos fatores — processos bem definidos, treinamentos e incentivos, lideranças eficientes —, mas também exige pensamento estratégico. Nesse sentido, há indicadores de atendimento que devem ser acompanhados continuamente para entender as necessidades de melhoria na operação.
Foi justamente ao observar um desses indicadores, o NPS (Net Promoter Score), que um cliente do setor financeiro trouxe um desafio para a Tingle: elevar a pontuação para mais próximo da zona de excelência (75 a 100) até o fim de 2021.
No início da campanha, a avaliação era de 62 pontos. Além disso, para transpor tal desafio, era necessário lidar com outra questão: a baixa adesão dos operadores daquela EPS (terceirizada) na plataforma de comunicação interna. A partir desse cenário, a Tingle precisou desenvolver uma campanha completa de engajamento e incentivo — utilizando a comunicação, mas também outras expertises.
A plataforma de comunicação interna utilizada por este cliente é a Beedoo, parceiro estratégico da Tingle. Somos parceiros oficiais para geração de conteúdos e campanhas para clientes Beedoo.
Precisamos acelerar!
Aumentar a adesão à plataforma de comunicação interna e aumentar a qualidade do atendimento tudo isso em um espaço curto de tempo eram os desafios. A campanha criada pela Tingle para vencê-los foi batizada como Acelera NPS A ideia principal era justamente essa: acelerar o aprendizado dos operadores.
A ideia de aceleração apareceu em diversas frentes da campanha. Para começar, não apenas os melhores desempenhos seriam premiados, como também os operadores que mais evoluíram (ou aceleraram) ao longo da campanha. Esse reconhecimento por evolução foi possibilitado por detalhadas análises de dados da equipe Tingle — que se debruçou sobre os resultados de NPS das operações nos 3 meses antecedentes à campanha, para traçar perfis de comportamento e desempenho da operação.
A ideia principal era, justamente, acelerar o aprendizado dos operadores.
Além disso, para encorajar o esforço em curto prazo, o reconhecimento também chegava rápido: havia prêmios diários, semanais e mensais. No geral, a campanha Acelera NPS foi desenhada para premiar, pelo menos, 30% da operação, com um ticket médio de premiação de R$ 200. O conhecimento — por meio de conteúdo educativo — foi outro aspecto essencial da campanha Acelera NPS, é claro. A jornada de comunicação foi toda desenhada e executada pela Tingle, com materiais desde o pré-lançamento e a apresentação da campanha, mas também pílulas de conhecimento, posts com dicas de especialistas, quizzes para reforço de conteúdo, entre outros. Complementando a mensagem da campanha Acelera NPS, a Tingle também desenhou ações presenciais com o uso de simuladores e jogos de corrida e competição — tangibilizando, assim, a experiência de acelerar.
Para materializar a ideia de aceleração, a campanha trouxe experiências com simuladores e jogos de corrida.
Acelerando juntos
Em seus cruzamentos de dados, a equipe também observou que o resultado de um determinado operador tem relação direta com o nível de engajamento que o líder dedica a ele. Portanto, para a campanha Acelera NPS ser efetiva, ela precisava ser adotada por todos os níveis hierárquicos da operação.
Isso está diretamente ligado ao outro desafio citado anteriormente: a baixa adesão à plataforma Beedoo nas operações. Em vista disso, a equipe Tingle se aproximou das lideranças das EPS, compartilhando a estratégia e os resultados da campanha periodicamente. Assim, ficou claro que os líderes tinham papel fundamental de incentivar e auxiliar os operadores com o uso do Beedoo, especialmente nos primeiros acessos.
De seu lado, a Tingle também criou conteúdos voltados à orientação sobre a plataforma, além de outras réguas de comunicação que estimulassem os acessos a ela.
Aceleração que dá resultado
Ao combinar sua criatividade e expertise em comunicação com uma estratégia bem delineada e inteligência de dados – data driven –, esse player do setor financeiro pode conquistar ótimos resultados com a campanha Acelera NPS.
O principal desses resultados é, justamente, o aumento de cinco pontos na nota de NPS Global, alcançando nota 67 e ficando mais próximo da zona de excelência (de 75 a 100 pontos). Mais do que isso: 38% dos profissionais evoluiu de zona de NPS, permitindo que 71% do time passasse para as zonas de excelência e qualidade.
Para isso, foi importante resolver o desafio secundário e melhorar o adesão à plataforma de comunicação interna. Nesse sentido, a audiência das postagens aumentou 10% e o engajamento com elas chegou aos 91%.
Em resumo, a melhora no atendimento aos consumidores finais foi expressiva. Uma prova real de que a criatividade orientada a dados traz resultados reais para os objetivos de marketing de uma empresa. Para ler outros cases e saber mais sobre a Tingle, siga nossas redes sociais.